【質問】 新宿区で通っている療育事業所の対応に納得がいきません。事業所内の苦情窓口だけでなく、新宿区や東京都の公的な苦情解決・権利擁護の相談窓口を教えてください。
① 結論
- **苦情解決体制の整備と不利益取扱いの禁止**：厚生労働省令「指定通所基準」第50条（苦情解決）に基づき、事業所には苦情を受け付けるための窓口・責任者の設置、苦情受付簿の整備、事実関係の調査、改善措置の実施、および「苦情申出を理由とする不利益な取扱いの禁止」が法的に義務付けられています。
- **相談機関・行政調査・行政指導・行政処分の峻別と権限主体**：
- **中立的相談機関**：担当の相談支援専門員や「東京都福祉サービス運営適正化委員会」は、中立的な立場から苦情解決の援助や助言・あっせんを行う相談機関であり、行政処分権限を持つ機関ではありません。
- **行政調査の手続き**：児童発達支援事業者に対する報告の徴収や立入検査等は、児童福祉法第21条の5の22に基づき都道府県知事等（※市町村長も必要があるときは報告徴収・職員立入が可能）により行政調査として実施されます。これは行政処分そのものではありません。
- **行政指導と行政処分の区分・権限主体**：児童発達支援等の通所支援事業者に対する改善勧告（児童福祉法第21条の5の23第1項）は行政指導であり、改善命令（同条第3項）や指定取消・効力停止（同法第21条の5の24）による行政処分とは区別されます。これらの権限は東京都知事が行使します。障害児相談支援の指定制度とは区別し、新宿区の相談・調査・助言・東京都との連携の役割は別に確認してください。
- **相談の順序と是正の考え方**：
- 「必ず事業所→相談支援→区→適正化委員会の順序で相談しなければならない」という法律上の必須順序はなく、保護者の状況や事案の緊急性に応じて任意の窓口に相談できます。また、相談したからといって「必ず保護者の希望通りに全件是正される」という結果保証ではなく、事実関係の調査と法令・契約に基づく適切な調整・指導が行われます。
- **運営適正化委員会の連絡窓口**：
- 東京都福祉サービス運営適正化委員会（東京都社会福祉協議会）：専用相談ダイヤル `03-5283-7020`（平日10:00〜16:00、千代田区神田駿河台1-8-11 東京YWCA会館3階）。
② 新宿区の具体的な窓口・制度
- **担当の指定障害児相談支援事業所（相談支援専門員）**
- 障害児支援利用計画の作成担当として、保護者の意向を踏まえた事業所との関係調整や利用先変更の相談に対応。
- **新宿区役所 福祉部 障害者福祉課 支援係**
- 所在地：新宿区歌舞伎町1-4-1（本庁舎2階）／電話番号：03-5273-4583
- 役割：保護者からの苦情・相談受付、事実確認や事業者への助言・指導、東京都等の指定権者との連絡調整窓口。
- **東京都 福祉局 指導監査部 指導審査課**
- 所在地：新宿区西新宿2-8-1（都庁第一本庁舎）
- 役割：通所支援事業者への行政調査（報告徴収・立入検査等）、改善勧告等の行政指導、改善命令・指定取消等の行政処分に関する東京都側の担当窓口。指定申請の受付窓口と監査・処分の窓口は、都の公式案内でそれぞれ確認してください。
- **新宿区 子ども総合センター（あいあい） 発達支援係**
- 所在地：新宿区新宿7-3-29／電話番号：03-6273-8701
- 役割：新宿区における発達支援・療育の中核公的機関としての総合相談。
- **東京都 福祉サービス運営適正化委員会（東京都社会福祉協議会）**
- 所在地：千代田区神田駿河台1-8-11 東京YWCA会館3階
- 専用相談電話：03-5283-7020（福祉サービス利用に関する苦情の相談・調査・あっせん）
- 公式URL: https://www.tcsw.tvac.or.jp/tekiseika/index.html
③ 根拠となる一次資料・公的ガイドライン
- **厚生労働省令「指定通所基準」第50条（苦情解決）**
公式法令URL: https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=82ab2618&dataType=0&pageNo=1 [B]
- **児童福祉法 第21条の5の22（報告の徴収等）、第21条の5の23（勧告・命令等）、第21条の5の24（指定の取消し等）**
公式法令URL: https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=82060000&dataType=0 [A]
- **東京都「障害児通所支援の指定協議・申請案内」公式ページ**
公式URL: https://www.shougaifukushi.metro.tokyo.lg.jp/Lib/LibDspList.php?catid=052-038
- **東京都社会福祉協議会「福祉サービス運営適正化委員会」公式案内・リーフレット**
公式URL: https://www.tcsw.tvac.or.jp/tekiseika/index.html [H]
リーフレットURL: https://www.tcsw.tvac.or.jp/tekiseika/documents/tokyo-unteki-leaflet_202603.pdf [H]
- **新宿区「障害者福祉の手引（第6章：ヘルパー利用・施設通所等）」**
公式URL: https://www.city.shinjuku.lg.jp/fukushi/shogai01_000001_00035.html [C]
④ 保護者へのアドバイス・家庭での工夫
事業所への不満や違和感がある場合、直接事業所に言いづらければ、まずは担当の相談支援専門員に中立的な立場で間に入ってもらいましょう。法令違反や安全管理上の問題など重大な懸念がある場合は、新宿区障害者福祉課（03-5273-4583）に相談してください。苦情を伝えたことによる不利益な扱いは法律で固く禁じられていますので、一人で抱え込まず公的窓口を頼ってください。
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